Médias sociaux et anxiété collective

Les plateformes sociales, comme Facebook et Twitter, mènent-elles inexorablement à une forme d'anxiété collective ? Comme elles se multiplient, les commentaires aussi se multiplient. Ces dernières semaines sont d'ailleurs révélatrices. Les attentats de Paris et de San Bernardino, mêlés à la venue des réfugiés syriens, à la position parfois jugée molle de Justin Trudeau, à la crainte du terrorisme, ont fait naître la peur chez bien des individus. Certains expriment d'ailleurs des propos durs, voire racistes, sur ces plateformes sociales les plus populaires.

La peur est une émotion qu'il faut respecter, c'est l'une des émotions de base. L'anxiété peut s’exprimer, elle, lorsqu'on anticipe un événement ou une situation négative qui bien souvent ne se produira pas. Qui dit multiplication des plateformes dit aussi multiplication des commentaires, des propos de toutes sortes, réfléchis ou non. Se peut-il que ces propos nourrissent l'anxiété, quiconque fréquentant les médias sociaux y étant assurément confronté. Ces médias amplifient les choses par la multiplication infinie des statuts, des commentaires et des autres formes de partage. L'anxiété se nourrit alors. Par exemple, un individu lisant une pléthore de commentaires négatifs et radicaux en viendra peut-être à craindre un acte terroriste, à l'anticiper alors que les chances sont minces qu'il y soit confronté un jour. Même chose pour ses craintes de voir le Canada devenir un pays mené par la charia. L'anxiété déforme la réalité, elle l'embrouille. Elle laisse peu de place au raisonnement et au rationnel.

Pour moi, le web et les médias sociaux présentent plus d’avantages que d’inconvénients. Mais ces moyens de communication sont peut-être la cause d’effets insoupçonnés jusqu’à maintenant. En être conscient permet un début de réflexion.  

 

 

Vendredi fou: les astuces pour nous faire acheter

Jeudi, veille du vendredi fou ou «Black Friday». Les commerçants s’unissent pour agiter le marché, pour nous pousser vers eux. Les plus habiles ont compris que le consommateur réagit à certains stimulus. Tout est une question de psychologie bien maîtrisée.

Comme consommateur, soyons éclairés et conscients de ces tactiques. En voici quelques-unes :

Miser sur la rareté, sur l’urgence. En laissant croire qu’il ne reste que quelques items à un prix incroyable, on crée une pression sur le consommateur. Et souvent ça fonctionne. Les compagnies aériennes sont fortes dans cette manière de faire, les vendeurs de forfaits voyages aussi. En plus, bien souvent, on nous donne la quantité restante.  Ou encore, lorsque le commerçant limite la vente à une seule journée ou un seul week-end. Autre forme d’urgence.

L’exclusivité. Faire sentir au consommateur qu’il va profiter d’une offre exclusive ou VIP.  On donne alors l’impression qu’il entre dans un club sélect, qu’il a des privilèges que d’autres n’ont pas. Autre façon de persuader.

La fatigue. Et oui, magasiner est éreintant. Fatigué, le consommateur est moins alerte et risque davantage de se laisser convaincre.  Surtout s’il a fait la file toute la nuit pour être le premier en magasin.

L’impulsion. Nous sommes tous acheteurs impulsifs, parfois compulsifs, à des degrés divers. Il faut donc se méfier des items que l’on retrouve aux caisses. Souvent peu dispendieux, ils sont tentants surtout lorsqu’on attend.

La réciprocité. On vous donne un échantillon, une nouvelle barre tendre ou un coupon rabais ? C’est généreux. Mais derrière ce geste, il y a le principe de la réciprocité. On s’attend donc que vous soyez généreux à votre tour et que vous achetiez. Le consommateur sent ainsi une espèce de pression à donner en retour.

En plus de tout ça, la gigantesque promotion qui entoure ce vendredi fou, portée par les médias notamment, contribue à cette pression. Comme consommateur, vais-je manquer l’aubaine de ma vie ?

Soyons donc conscients de ces tactiques. Et vigilants.

 

Justin, ce n'est pas le temps

La tragédie parisienne est révélatrice. Elle confirme les gestes à poser en temps de crise. Bien des gestionnaires devraient observer puisqu’elle permet d’apprendre. Parmi ces gestes, l’importance de garder le contrôle de l’agenda. Vu d’ici, le président Hollande a assuré un leadership, une présence visant à démontrer qu’il agit, qu’il est en action.

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hez nous, Justin Trudeau ne semble pas savoir sur quel pied danser. Dans les heures, voire les minutes qui ont suivi les attentats, le président Obama commentait officiellement, avant même François Hollande qui a fait de même rapidement. Chez nous, on se demandait où était notre premier ministre. La réaction est venue plus tard en soirée.

Une bonne franche de la population a peur. Une peur compréhensible. Les autorités doivent donc rassurer, expliquer et confirmer que tout est fait pour assurer la sécurité. À tout ça, on ajoute la question des réfugiés, une arrivée qui suscite aussi la crainte, les critiques et bien des commentaires négatifs. Encore ici, les autorités doivent expliquer. La Maison-Blanche le fait, par exemple, via son compte Twitter. Chez nous, pas grand-chose.

En cette période trouble, afficher une certaine désinvolture n’est pas appropriée. Les récentes photos où l’on voit Justin Trudeau plus que souriant, saluant la foule, prenant des selfies, jurent avec le moment. Qu’on le veuille ou non, tout est une question de perception, d’interprétation. Percevoir, c’est interpréter. À voir ces photos, on se demande si notre premier ministre a la situation en main, s’il la prend au sérieux, s’il a à cœur de rassurer la population.

En temps de crise ou de période difficile, les actions comptent plus que jamais. Informer et garder le contact aussi. Être proactif demeure la clé.    

           

Paris: le partage à la rescousse.

Écrire sur l'impact des médias sociaux quelques heures après le drame parisien paraît futile. N'empêche qu'il est fascinant de constater à quel point ils ont intégré nos vies et aiguisé nos réflexes. Dans les minutes qui ont suivi les attaques, une chaîne humaine a vu le jour. Twitter ressort du lot avec le hashtag #portesouvertes qui s'est vite répandu alors que des habitants de la capitale ouvraient leur porte à ceux qui en avaient besoin.

 

On a aussi vu une série de photos de disparus apparaître, les proches appelant à les retrouver ou à les signaler. Sans oublier tous ceux qui ont transmis en direct ce qu'ils voyaient, avec l'application Periscope notamment. En 10 heures, il y a eu 6,3 millions de tweets sur #prayforparis.

 

Au cœur de tout ceci, le partage. Partager fait du bien. Nous passons beaucoup de temps à partager sans même s'en rendre compte: opinions, commentaires, suggestions, repas, etc. Que ce soit dans la vraie vie ou sur le web. Partager active dans notre cerveau la zone associée à la récompense. Nous en retirons donc un certain bien-être, de la satisfaction. C'est également le sentiment d'être utile, d'ajouter de la valeur à ce que nous faisons. Et la technologie le facilite.

 

Le partage est ce qui rend les plateformes sociales si populaires. C'est le pilier du 2.0.

Déjà la publicité de Noël ? C'est notre faute.

Vous n’avez pas la berlue. La publicité de Noël commence de plus en plus tôt. Et c’est notre faute.

 

Les annonceurs remarquent que bien des consommateurs se préoccupent du temps des fêtes dès septembre. Il semble que l’an dernier, 20% des consommateurs avaient complété leurs achats début novembre. Les annonceurs veulent donc se manifester au bon moment. Le patron de la bannière Marks & Spencer admet qu’en septembre le mot le plus recherché sur le site web de l’entreprise était «Christmas». Il révèle que les commandes de nourriture pour les célébrations sont déjà bien en avance par rapport à l’an passé.

 

eMarketer estime qu’aux États-Unis les ventes du temps des fêtes seront en hausse par rapport à 2014. Hausse prévue de 5,7% en moyenne, le commerce en ligne devrait représenter 9% du total.

 

Aux États-Unis, au Canada et ailleurs, les annonceurs veulent être les premiers à se faire voir afin de profiter de l’attention du consommateur. Et éviter l’engorgement publicitaire qui va suivre plus tard en décembre.

Comment Netflix nous appâte grâce aux données

Le marketing analytique sert essentiellement à étudier le consommateur et son comportement. Pour y arriver, les données qu'il génère sont cruciales. L'analytique a comme principale fonction, entre autres, de prédire. Pour y arriver, l'entreprise doit bien sûr connaître les données qu'elle détient, s'assurer qu'elles sont compréhensibles et qu'elle a les compétences pour les extraire et les interpréter. Si tel est le cas, elle pourra développer une offre en fonction des besoins réels. On estime qu'actuellement, seulement 0,5% des données sont connues et traitées.

Le cas Netflix est un bon exemple. L'entreprise compte autour de 70 millions d'abonnés et espère atteindre le cap des 100 millions en 2018. Ces millions d'abonnés génèrent un flot incessant de données. Comme utilisateur, nous laissons de nombreuses traces. Netflix sait ce que nous avons regardé, au complet ou non, sur quel support, quand, le jour, l'heure, etc. Elle peut nous recommander de manière assez précise des films et des séries susceptibles de nous intéresser selon notre consommation passée. Si nous regardons sur notre téléphone, elle pourra nous proposer un programme court, visionner ce type de contenu sur un téléphone étant plus approprié qu'un long film. Voilà une première forme de prédiction possible grâce à notre historique de consommation.

Elle peut aussi produire du contenu en tentant de prédire ce qui intéressera les abonnés. C'est ce qu'elle a fait pour House of Cards en 2013. Une analyse a permis de constater que ses abonnés avaient aimé, et regardé au complet, le film «Réseau social» du réalisateur David Fincher. Ils ont aussi apprécié la version britannique de House of Cards. Un intérêt marqué, donc, pour la chose politique. Finalement, même appréciation pour l'acteur Kevin Spacey. Combinés, ces trois facteurs ont mené au développement de la version américaine de House of Cards, un investissement de 100 millions $ avec Spacey comme acteur principal et Fincher à la réalisation / production. Grâce à l'analytique, un tel projet ne repose plus seulement sur l'intuition des gestionnaires de réseaux télé. Alors que bien des séries meurent rapidement, l'analytique permet des décisions plus éclairées et un risque amoindri. Il est démontré qu'une série à succès stimule les nouveaux abonnements, le grand défi d'un tel service étant d'éviter les désabonnements. Netflix considère qu'une connaissance accrue des données peut permettre d'y arriver. Ses 800 développeurs et ingénieurs y voient chaque jour.

 

Au moment de la promotion de la série, Netflix a réalisé diverses versions de la bande-annonce. Elle a pu cibler les destinataires en fonction de leurs intérêts. Par exemple, les amateurs de Kevin Spacey ont eu droit à une bande-annonce mettant l'acteur bien en évidence. Ou encore, les abonnés ayant regardé des films ou des séries mettant en vedette des femmes ont eu droit à une version présentant les personnages féminins. Au total, dix versions furent réalisées. Cela rendu possible grâce à l'analyse fine des données.

Nul doute qu'une meilleure utilisation des données peut se transformer en avantage concurrentiel et en une réduction des coûts. Sans compter la prise de décision plus éclairée.

 

Justin est-il une marque ?

Ce matin, un commentateur disait à la radio que Justin Trudeau est un «produit» que nous sommes en train de mettre en marché. Pourquoi ? Notamment parce que le nouveau premier-ministre est descendu dans le métro hier pour saluer ses électeurs, qu’il a donné une conférence de presse et qu’il a participé à un rassemblement. Bref, une journée menée par la communication. Comme si communiquer était une tare alors que la politique est essentiellement un exercice de communication.
 

Qu’on le veuille ou non, l’époque est à l’individu-marque. Surtout lorsqu’on est une personnalité publique. Georges St-Pierre et Véronique Cloutier, par exemple, se développent, consciemment, comme une marque. Agir comme tel aide à développer sa «personnalité». Et Justin Trudeau tombe certainement dans cette catégorie. Est-ce néfaste ? Non, si l’individu en est conscient sachant qu’aujourd’hui la communication est souvent incontournable.
 

Développer une marque, en gros, c’est agir autour de trois axes : ancrages, territoire et combat. Les ancrages, ce sont les valeurs et l’histoire de l’individu ou de l’entreprise. Dans le cas de Justin Trudeau, on connaît assez bien son passé, d’où il vient, son éducation, ses trois enfants. Son territoire, c’est son carré de sable. D’enseignant, il est devenu député puis premier-ministre. Il a élargi son territoire, prenant un risque chaque fois. Exactement comme une entreprise qui lance une nouvelle catégorie ou un nouveau produit. Il semble aussi viser la classe moyenne, un segment privilégié pour lui. Et finalement, le combat. Toute entreprise se bat face à ses concurrents. La politique est certainement l’arène de tous les combats. Justin Trudeau devra en livrer plusieurs.
 

Ces trois axes définissent la personnalité de la marque. Le passé et le présent viennent les enrichir. En être conscient contribue à se développer de manière un peu plus ordonnée et avec une vision des choses. Chaque action nourrit l’un ou l’autre.         

Les chefs, plus de négatif que de positif...

On aime dire que les jeunes électeurs ne veulent rien savoir de la politique. Pas certain qu’on puisse être aussi radical. À tout le moins, on peut s’interroger sur leur manière de percevoir l’actuelle joute électorale. Nous sommes inondés de sondages quotidiens portant sur les intentions mais bien des aspects ne sont pas couverts.

Je me suis intéressé à la perception que les jeunes électeurs ont des principaux chefs fédéraux : Gilles Duceppe, Stephen Harper, Elizabeth May, Thomas Mulcair et Justin Trudeau. Mes étudiants au baccalauréat ont bien voulu répondre à un court questionnaire évaluant leur perception et leur attitude. 53 l’ont fait, 52% de femmes.

En 1986, le professeur Yvan Boivin de l’Université de Sherbrooke proposait une méthode pour mesurer la perception des consommateurs face aux marques. Une méthode pouvant aussi servir à évaluer le positionnement. L’aspect qualitatif de cette méthode est relativement simple : demander au consommateur, en un mot, l’idée qui lui vient en tête lorsqu’il pense à telle ou telle marque. C’est l’exercice que j’ai fait avec les étudiants pour chacun des chefs. Ils devaient aussi s’exprimer sur leur attitude envers chaque candidat en répondant à trois questions sur une échelle de 7. Plus le score est élevé, plus l’attitude est favorable. Une méthode, donc, à la fois qualitative et quantitative.

L’analyse des mots évoqués annonce une tendance : les qualificatifs négatifs sont plus nombreux que les positifs. Pas surprenant, direz-vous. Voici la liste des chefs, Elizabeth May étant celle ayant eu le moins de qualificatifs négatifs et Thomas Mulcair le plus. Et quelques exemples.

Elizabeth May : confuse, inefficace, surréaliste

Gilles Duceppe : inodore, revenant, vieux jeu

Justin Trudeau : insignifiant, pantin, vide de sens

Stephen Harper : égoïste, horreur, rétrograde

Thomas Mulcair : opportuniste, jaloux, incertain

De l’autre côté, Justin Trudeau est celui qui recueille le plus de qualificatifs positifs, suivi de près par Gilles Duceppe. Stephen Harper et Elizabeth May sont ceux qui en ont le moins, à égalité.  

Justin Trudeau : visionnaire, nouveauté, juste

Gilles Duceppe : sage, rigoureux, lucidité

Thomas Mulcair : expérimenté, volontaire, expérience

Elizabeth May : effort, sympathique, gentille

Stephen Harper : fiable, stratégique, droit

 

Côté attitude, trois questions étaient posées :

Dites si vous aimez les candidats suivants (le score est sur 7, plus il est élevé et plus le candidat est aimé) :

Gilles Duceppe : 4,09

Elizabeth May : 3,62

Thomas Mulcair : 3,59

Justin Trudeau : 3,38

Stephen Harper : 2,17

 

Quelle est votre impression de chaque candidat (Mauvaise / Bonne)

Gilles Duceppe : 4,46

Justin Trudeau : 3,76

Elizabeth May : 3,71

Thomas Mulcair : 3,62

Stephen Harper : 2,35

 

Quel est votre sentiment général (Défavorable / Favorable) :

Gilles Duceppe : 4,34

Thomas Mulcair et Justin Trudeau: 3,62

 

Elizabeth May: 3,29 

Stephen Harper : 2,06

 

Ce qui donne un score global d’attitude :

Gilles Duceppe : 4,09

Elizabeth May : 3,62

Thomas Mulcair : 3,59

Justin Trudeau : 3,38

Stephen Harper : 2,17

 

Gilles Duceppe semble le plus apprécié, Stephen Harper le moins. Voilà donc un exercice fort intéressant. Très utile pour quiconque veut évaluer un positionnement que ce soit celui d’une marque ou d’un individu. Il s’agit ici d’un exercice pilote, un échantillon légèrement supérieur en nombre serait l’idéal.       

  

 

  

 

 

 

 

Votre perception des chefs ?

Chaque jour nous livre un sondage sur les intentions de vote des Canadiens. Mais qu'en est-il des autres aspects ? En répondant à ce court questionnaire, vous permettrez d'en apprendre davantage sur la perception que nous avons des chefs fédéraux.

En seulement cinq minutes.

Merci

https://hecmontreal.eu.qualtrics.com/SE/?SID=SV_6SwfgwvXvDeqT0p

Crise chez Volkswagen: calmons-nous

La planète retient son souffle. La crise qui secoue Volkswagen (VW) aura-t-elle des impacts majeurs ? Rappels, poursuites, recours collectifs ? Sûrement. Mais la vraie question demeure : le consommateur, lui, va-t-il délaisser la marque ? Je ne pense pas.

D’abord, VW est une marque forte, généralement appréciée. La compagnie n’est pas premier vendeur de voitures pour rien. On pardonne à ces marques qui ont un certain capital de sympathie. Ensuite, qui se soucie vraiment de l’environnement ? Officiellement, oui, on s’en soucie. Mais allez-vous réellement choisir votre voiture en fonction de son comportement environnemental ? J’en doute. Le prix, le modèle, la tenue de route, sont sûrement des facteurs ayant plus d’importance. Toyota a vécu une situation bien pire lorsque la qualité de ses freins a été mise en cause l’an dernier. Voilà une situation vraiment préoccupante et potentiellement dangereuse.

 D’autres industries sont mises à mal depuis longtemps. Celle du « fast food » notamment qu’on accuse de nous faire grossir et de créer une dépendance avec son utilisation du sucre. Pourtant, pas de fermetures majeures encore. La pétrolière BP, elle, a causé tout un dégât dans le golfe du Mexique en 2010 . Une solide catastrophe environnementale. Malgré tout, et les milliards, les choses roulent encore pour elle.  

La crise provoquée par VW, sans nier son importance, excite surtout les commentateurs et les autorités. Beaucoup moins le consommateur.  

Big data, gros défi

Le «big data» est sur toutes les lèvres. Quoi faire avec ces tonnes de données que laisse le consommateur derrière lui ? Diverses consultations montrent que bien des gestionnaires sont dépourvus, ne sachant quoi en faire et comment les traiter. Pour que le «big data» soit utile, il faut que les stratèges marketing travaillent de concert avec les spécialistes des données, des systèmes d’information et, idéalement, avec des statisticiens.

Bien fait, ce travail peut, entre autres, permettre de prédire les comportements du consommateur à partir de son historique de consommation, de personnaliser une offre de service en temps réel, de développer de nouveaux services ou d’adapter une campagne publicitaire en temps réel.

Autre défi majeur : communiquer. Le gestionnaire marketing doit avoir réfléchi à ses besoins alors que le spécialiste des données doit pouvoir expliquer clairement l’état des choses. Les chiffres et nombreuses statistiques doivent être compréhensibles…

La semaine prochaine, jeudi, j’aurai le plaisir d’assister au colloque organisé par le WCAI (Wharton Customer Analytics Initiative) à Philadelphie. L’occasion d’entendre diverses entreprises sur l’utilisation qu’elles font des données. Netflix, Nielsen, Google et la Ligue Majeure de Baseball seront parmi les conférenciers.

À suivre ici bientôt

On apprend pas de nos erreurs

On aime dire qu’on apprend de nos erreurs. D’ailleurs, la semaine dernière avait lieu le Failcamp, un événement d’une journée où de nombreux invités ont fait l’apologie de l’échec.

Les échecs et les erreurs sont incontournables lorsqu’on apprend. Car il est bien question ici d’apprentissage. Pour bien apprendre, les erreurs doivent être expliquées. Sinon, comment pourra-t-on faire autrement à l’avenir ? Des erreurs non expliquées qui s’accumulent peuvent mener à la démotivation et à une faible estime de soi. Un enfant qui fait des fautes de français doit être encadré. On doit lui expliquer quelles sont ses fautes.

Il est donc faux de dire qu’on apprend de nos erreurs…à moins qu’elles soient expliquées et qu’on en comprenne la source.

Vigilance face aux experts du web et des médias sociaux

Je termine tout juste de donner un cours de MBA en gestion stratégique du marketing à un groupe de juristes. Bien des professionnels, comme bien des gestionnaires, sont dépourvus face à un marketing qui bouge, sans doute trop vite. Suivre relève de l’exploit surtout pour tout ce qui touche le web et les médias sociaux.

Les experts, gourous et évangélistes pullulent. Tous prêts à conseiller sur quoi faire et ne pas faire. Comme les gestionnaires cherchent des réponses et des solutions rapides, ils écoutent et prennent des notes. Bien sûr, certains experts sont compétents. Mais soyons vigilants.

Si vous sentez le besoin d’avoir recours aux services d’un conseiller ou d’un consultant, vous devez d’abord réfléchir de votre côté. Quels sont vos objectifs, vos moyens (financiers et autres), votre échéancier et les buts à atteindre. Pourquoi souhaitez-vous en faire plus sur le web ou les médias sociaux ? Connaissez-vous bien votre clientèle et ses besoins ? Ensuite, informez-vous sur les réalisations passées de l’expert. Il devrait en avoir suffisamment. S’il est trop jeune, l’aspect stratégique et la compréhension de votre réalité pourraient en souffrir. Les plus jeunes ont une bonne connaissance des nouveaux moyens de communication mais leur manque d’expérience rend leurs conseils parfois «chambranlants». Se lancer trop tôt dans la consultation est dangereux, pour les deux parties.

Il faut aussi vous impliquer, poser des questions, suivre les choses. Demander des mesures et des résultats compréhensibles. Est-ce que les stratégies fonctionnent ? Il faut les évaluer en fonction des objectifs établis. D’ailleurs, ces objectifs ne devraient pas être trop nombreux. En avoir trop n’est pas réaliste.

Face à tout ce qui se dit et s’écrit, il faut conserver un sens critique. Se dire que bien des propos ne sont pas fondés et que l’essai-erreur est encore très présent.

L’importance d’impliquer le consommateur : le cas de la publicité vidéo

La popularité des médias sociaux a fait émerger bien des questionnements, sur l’implication, notamment. La publicité diffusée sur ces plateformes peut-elle impliquer le consommateur ? L’implication peut être décrite comme : «It is the active participation (or not) of a person exposed to an advertisement. Involvement is a determining variable of the effectiveness of an advertisement.» Plus l’implication sera grande, plus le consommateur accordera de l’attention à la publicité. Il s’agit donc d’un élément important.  

Dans une première étude, nous avons voulu savoir, ma collègue Anik St-Onge de l’ESG UQAM et moi, si la publicité vidéo a ce pouvoir d’implication. Et pour différentes catégories de produit. Nous voulions également évaluer si le niveau d’implication peut influencer l’attitude du consommateur envers la publicité. La prémisse étant : plus il est impliqué, plus son attitude sera positive.  

Nous avons présenté, à quatre échantillons de 135 participants, deux publicités vidéo de deux marques différentes. Des publicités diffusées sur YouTube. Les catégories étant : voiture (Audi et Nissan), papier hygiénique (Charmin et Cottonelle), causes (WWF et StopBullying.org) et publicités politiques de la campagne présidentielle 2012 (Obama et Romney). L’implication a été mesurée avec une nouvelle échelle développée par Spielmann et Richard en 2013. Elle contient 20 questions et mesure trois aspects : l’implication envers le message, le média (support sur lequel la publicité est présentée) et la création. Cette échelle donne, pour chaque répondant, un score d’implication sur 7. Nous avons considéré qu’il y avait implication lorsque ce score était supérieur à 3,5.

Les résultats montrent que 6 des 8 publicités ont impliqué les répondants dont celles de Charmin et de Cottonelle. Une bonne nouvelle pour les marques de produits de base. Une publicité bien conçue, présentée sur la bonne plateforme a bel et bien la capacité d’impliquer. Charmin et Cottonelle l’ont compris avec les ours en bande-dessinée et le chiot. Celles n’ayant pas obtenu un score de 3,5 sont celles d’Audi et de Mitt Romney. Pour ce qui est de l’attitude, 3 des 4 catégories ont confirmé la prémisse voulant que plus l’implication est grande plus l’attitude est positive. La seule catégorie où cette relation ne s’est pas produite est celle des causes.

La créativité apparaît donc comme un ingrédient essentiel pour impliquer. En plus, l’étude tend à démontrer que l’implication est possible, peu importe le type de produit.

Cette étude sera présentée à la fin mai à l’European Marketing Academy Conference à Louvain. La phase deux, elle, réalisée avec d’autres formats publicitaires, sera aussi présentée sous peu.

Les personnalités publiques ont une responsabilité

La question a été posée à maintes reprises : les médias doivent-ils révéler les tristes histoires comme celles entourant les faits et gestes de Joël Legendre et de Claude Poirier ? J’y songe depuis plusieurs jours. Et je crois que oui.

Déformation oblige, j’observe avec ma lorgnette marketing. Ces personnalités publiques, dont certaines agissent comme porte-parole pour une entreprise ou une cause, savent bien qu’elles ont besoin de la confiance du public. Et de son appui. Sans ça, elles disparaissent. Comme toute marque, elles cherchent à nous vendre quelque chose, un livre, un disque, un parfum, une émission à regarder ou à écouter. Les entreprises, médias et autres, embauchent ces personnalités pour leur pouvoir d’attraction. La crédibilité et la confiance sont deux ingrédients essentiels.  Sans eux, le message du porte-parole a beaucoup moins de chance de passer. 

On sait qu’un porte-parole, bien choisi, a un impact. Si le mariage est bon, l’impact sera possiblement positif. Pour le démontrer, prenons un cas extrême, celui de Tiger Woods et ses déboires. Selon une étude réalisée par deux professeurs de UC Davis, les commanditaires du golfeur, comme Nike et Gatorade, ont perdu gros. Selon les auteurs : « …the scandal reduced shareholder value in the sponsor companies by 2.3 percent, or about 12 billion.» 

On exige, à l’ère de la responsabilité sociale des marques et des entreprises, la transparence. Les personnalités publiques ont donc le même devoir puisqu’elles sollicitent notre confiance. Non, elles ne sont pas comme tout le monde. Elles sont, pour plusieurs, dans une logique commerciale de vente.

Les personnalités publiques ont intérêt à construire cette confiance. C’est ce qui leur permettra de passer à travers un moment difficile et de rebondir. Plus elle sera grande, plus le public pardonnera les écarts.                

Non, ce n’est pas pour tous, le commerce électronique

Plus que jamais, et surtout ces temps-ci, on entend dire un peu partout qu’il faut absolument que les entreprises adoptent le commerce en ligne. Si le commerce de détail traditionnel va mal, c’est dû notamment au commerce en ligne et à la montée de sa popularité.

Attention

D’abord, le commerce de détail se porte plutôt bien. Selon le Conseil canadien du commerce de détail, la croissance des ventes a été de 2,5% en 2014. Des chiffres qui sont en droite ligne avec ceux de 2013. Les chiffres de Statistiques Canada révèlent que les ventes totales ont été d’un peu plus de 500 milliards en 2013 alors que le nombre de travailleurs évoluant dans ce secteur est de 1,8 million. Pour les neuf premiers mois de 2014, les ventes ont progressé de 4,5% par rapport à la même période en 2013.

Le commerce en ligne canadien, selon certaines évaluations, pèse pour plus ou moins 30 milliards. Une somme importante mais qui représente encore un pourcentage minime du grand total. La tendance est d’ailleurs  la même aux États-Unis. 

Alors, faut-il y être ? Ça dépend.

Oui, toute entreprise ou organisation devrait assurer une présence en ligne. Que ce soit via un site web ou une page Facebook, par exemple, si notre entreprise a des moyens restreints. Pensons au restaurant de quartier ou au bar, notamment. Des commerces qui ont souvent recours à Facebook pour donner le menu, les heures d’ouverture et partager les commentaires. Les exemples sont assez nombreux.

Vendre en ligne exige de l’entreprise les moyens nécessaires pour traiter les commandes et les expédier. Aujourd’hui, tout ça doit se faire rapidement. Le consommateur est impatient. Certaines compagnies se rendent compte qu’il vaut mieux avoir la marchandise en stock plutôt que de la commander au fur et à mesure, selon les achats des consommateurs.  Conserver des stocks demande de la gestion et une capacité financière pour les supporter.

La vente en ligne n’est donc pas nécessairement le Saint Graal. Des joueurs comme Amazon et Google ouvrent des magasins traditionnels. Des essais qui pourraient mener à une expansion. Bien des consommateurs aiment encore voir, toucher, essayer, sentir. Des comportements qui ne disparaîtront pas.

Finalement, il faut tenir compte de la demande et de l’importance du marché. On l’oublie trop souvent. Le Québec est un petit marché. Et vouloir vendre à l’international est possible mais exige des efforts et une bonne connaissance des marchés convoités.

Alors oui pour une présence sur le web (obligatoire) mais un bémol pour y vendre. Il faut se questionner et établir si notre croissance passe par la vente en ligne. Et bien sûr, demeurer à l’affût et suivre l’évolution de notre marché et, surtout, des habitudes de nos clients. Toute organisation devrait d’abord s’assurer d’un bon service à la clientèle, un défi de tous les jours.                 

 

Le Québec dans la mélasse pour y rester ?

«Un peuple qui parle autant de santé est un peuple malade». Pierre Falardeau, que je cite de mémoire, avait raison. La province semble si obsédée par son système de santé que tout le reste est occulté. Pourtant, bien des lumières rouges sont allumées. L’inertie nous joue de vilains tours, concrets.

Par exemple, depuis un an, on a vu  plusieurs bannières du commerce de détail disparaître. À Radio-Canada aujourd’hui on explique que l’industrie québécoise de la musique a de la difficulté à s’adapter à la nouvelle réalité. Le Québec, secteurs public et privé, est refermé sur lui-même, myope.  Pourtant, les mots innovation et créativité n’ont jamais été aussi populaires. On en parle dans les universités, dans de nombreux 5 à 7 et conférences branchées. Mais le message passe mal. Faire les choses différemment (s’adapter, se projeter) ne fait pas partie du quotidien des organisations. Car le réel défi est là. En 2011, dans Les Affaires, Elmar Mock, célèbre inventeur, disait : «L’innovation, c’est comme le sexe, il faut en parler moins et le faire plus.»

Dans une économie mature, la croissance est difficile. L’innovation et la créativité sont des outils qui peuvent permettre de tirer son épingle du jeu. Mais c’est une philosophie, une manière de voir la gestion, le développement et, à la limite, la vie. Il faut de la volonté car en parler, oui, mais la difficulté survient dans l’application quotidienne.  Oser, c’est  déstabilisant surtout pour toutes ces organisations et ces industries assises sur leur statu quo. Innover ne veut pas dire réinventer la roue chaque fois. Il y a de grandes et de petites innovations. Mais il faut se sortir de notre myopie et lever un peu la tête. Bien sûr, on va me servir des exemples d’entreprises qui innovent. Tant mieux. Mais il faut quitter le micro pour viser le macro. Il faut une série d’initiatives. Les gestionnaires doivent lever les yeux de leur bureau et prendre un peu de temps pour se projeter. Dans bien des cas, la demande se déplace. On peut penser qu’une entreprise qui ferme n’a pas su s’adapter, voir venir. L’innovation et la créativité ne règlent pas tout. À tout le moins, elles servent à entretenir un certain sentiment d’urgence. Évidemment, un environnement économique est une bête vivante qui change et se transforme. Rester en vie demande des efforts.       

Finalement, une autre réalité nous gruge. Le Québec est en retard. Le jeune Québécois est moins motivé à devenir entrepreneur que les autres Canadiens. Pourtant, l’entrepreneur est celui qui observe et qui sait saisir les opportunités.  Si ces opportunités échappent à nos organisations, d’autres vont les saisir. Il est donc troublant de voir Guy Laliberté souhaiter vendre son cirque. Envoie-t-il un signal négatif ? Faut-il s’inquiéter lorsque le clown quitte le chapiteau ?           

 

Le boycott, une arme aux effets limités

Allez-vous boycotter Hydro-Québec ce soir ? L'appel a été lancé par Mme Janique Delorme, une citoyenne de Montréal qui en a assez des hausses de tarifs. Les boycotts existent depuis longtemps. Les citoyens ou groupes de pression ont recours à ce type d'action pour dénoncer les puissants. On souhaite ainsi les affaiblir financièrement ou nuire à leur réputation.

Malheureusement pour ces groupes, le boycott a peu d'effets. On a certes, oui, constaté qu'ils pouvaient avoir un impact sur le prix de l'action. Dans une recherche étudiant l'effet d'un appel au boycott sur certaines compagnies inscrites à la bourse de New York, les auteurs ont noté une baisse de l'action. Pour un certain temps seulement.

Les femmes sont à l'origine de bien des appels au boycott. Au 20e siècle, on a vu plusieurs femmes dénoncer les hausses liées au prix des aliments. Intéressant de voir, qu'aujourd'hui, c'est aussi une femme qui se trouve derrière cet appel au «black-out» d'Hydro-Québec.